Onko farmaseutti myyjä? Miten myydä apteekin osaamista ja palveluita
Kun juttelen uusien asiakkaideni kanssa tai kun olen mennyt uuteen apteekkiin vuokratyöntekijänä, olen kysynyt apteekin palveluvalikoimasta. Saan yleensä vastaukseksi “kyllä meillä on astmavastaavaa, lääkehoidon tarkistusta ynnä muuta, mutta nämä palvelut eivät ole oikein ottaneet tuulta alleen”. Toinen kommentti on myös ollut, että asiakkaat eivät halua maksaa palveluista. Nämä vastaukset yhdistyvät usein vaatimattomuutta viestiviin sanoihin ja kehonkieleen, mikä saa minut surulliseksi. Nämä palveluthan ovat äärimmäisen hyviä ihmisten terveyden edistämiseksi ja mikä valtava ammattitaito onkaan näiden palveluiden taustalla!
“On totta, että harvoin asiakkaita tulee varta vasten kysymään ja ostamaan esimerkiksi lääkehoidon tarkistuspalvelua. Mutta toisaalta: on myös vaikea ostaa, jos ei tiedä palvelun olemassaolosta.”
On totta, että harvoin asiakkaita tulee varta vasten kysymään ja ostamaan esimerkiksi lääkehoidon tarkistuspalvelua. Mutta toisaalta: on myös vaikea ostaa, jos ei tiedä palvelun olemassaolosta. Farmasistien vahvuudella ratkaisukeskeisyydellä olisi mielestäni tässä loistava tilaisuus auttaa asiakkaita ja saavuttaa palvelulle enemmän tietoisuutta. Ja mikä tärkeintä: toteuttaa tärkeää tehtävää - saada apteekkilaisten osaaminen näkyvämmäksi yhteiskunnassa ja edistää moniammatillista yhteistyötä.
Kuva Johanna Hakamäki, asiakas Lähiapteekki Järvenpää
Ensi kerralla, kun mietit, että tämä asiakas kyllä hyötyisi tästä lääkehoidon tarkistuksesta niin kerro siitä asiakkaalle!
Kerro miten palvelu saattaisi esimerkiksi vähentää huolta omasta lääkityksestä. Suuri osa asiakkaista arvostaa asiakaspalvelua; juuri asiakkaalle varattua hetkeä keskustella hänen tilanteestaan ja asiaan perehtyneen ammattilaisen arvioita ja kehitysehdotuksia.
Vaikka monella sana myyjä farmaseutista särähtää korvaan niin mietin asiaa usein myös myynnin näkökulmasta. Miksi ajattelen näin? Myyjän tehtävä on kartoittaa, mitä asiakas tarvitsee ja antaa ratkaisuehdotuksia. Myyjän tehtävä on myös olla herkkänä sille, mitä asiakas viestii niin sanallisesti kuin kehonkielelläkin. Mielestäni on mahdollista myydä, mutta silti toimia apteekkialan eettisten periaatteiden mukaisesti.
Pohdi, estävätkö omat uskomuksesi palveluiden tarjoamisen?
Minusta on ylipäätään tärkeää tarkastella omia uskomuksiaan palveluiden tarjoamiseen liittyen. Jos jo ennakkoon ajattelee, etteivät asiakkaat ole valmiita maksamaan palvelusta niin todennäköisesti tämä heijastuu siihen, ettet tarjoa palvelua aktiivisesti asiakkaalle. Kuitenkin suuri osa ihmisistä eivät tiedä apteekin kaikkien palveluiden olemassaolosta, ja siksi palveluista kertominen niin asiakastilanteissa kuin markkinoinnissakin on tärkeää palveluiden myynnille.
Miten olen konkreettisesti tarjonnut (ja myynyt) apteekkipalveluita, kuten lääkehoidon tarkistuksia, asiakkaille:
Ensimmäinen signaali: asiakas ilmaisee jonkinlaisen pulman tai huolen
Huoli saattaa olla suora tai se tulee ilmi rivien välistä. Esimerkiksi “Nyt pitää oikein miettiä, mitä lääkkeitä käytän kun siellä resepteissä on niin monta sellaista, joita en enää käytä ja jotka eivät sovi.”
Toinen signaali asiakkaalta: “Milloin näitä lääkkeitä oikein pitäisi ottaa? Haittaako ruokailu?”
Kolmas signaali asiakkaalta: “Olen lukenut haittavaikutuksia, mutta se lehtinenkin on niin pientä tekstiä, etten näe lukea sitä.”
Kun asiakas ilmaisee lääkitykseensä liittyvää huolta, on mielestäni erittäin tärkeää toimia.
1. Ensinnäkin siksi, että huoli heikentää hoitoon sitoutumista.
2. Toisekseen, puskaradio ja internet levittävät herkästi vääriä tai ristiriitaisia uskomuksia ja huolia lääkkeistä ja ylipäätään sairauksien hoidosta.
3. Kolmanneksi on osa asiakkaan kokonaisvaltaista palvelemista, että tarjoaa asiakkaalle jotain, mitä hän selvästi tarvitsisi.
Olen itse avannut keskustelua esimerkiksi sillä, että olen kertonut asiakkaalle huomaavani hänen huolensa hänen lääkityksestään. Olen myös kertonut, että palvelu, jossa kartoitetaan lääkkeiden ottoajankohdat, ruokailun vaikutukset, mahdolliset päällekkäisyydet ja haittavaikutukset, voisi vähentää hänen huoltaan omasta lääkityksestään. Mielenrauha on monelle asia, jolle ei voi laittaa hintaa. Puhumattakaan siitä, että lääkehoidon ammattilainen tekee kartoituksen ja asiakkaan lääkityksestä keskustelemiselle on varattu oma rauhallinen aika. Tässä kohtaa ei paineta hartioita kasaan ja vaimenneta äänenvoimakkuutta vaatimattomuuden merkiksi. Me osataan tämä juttu ja asiakkaat hyötyvät meidän ammattitaidosta!
“Näitä tilanteita apteekissa on joka päivä. Uskalla tarttua niihin ja myös mahdollisuus saada työhön erilaista sisältöä suurella todennäköisyydellä kasvaa.“
Päivitysideat apteekin someen
Tee neljän päivityksen sarja apteekin palveluista yhden kuukauden ajalle. Ajasta esimerkiksi yksi päivitys per viikko ja otsikoi päivitykset samalla tavalla. Voit myös hyödyntää 1/4, 2/4 tyyppistä merkintätapaa niin päivityksen katsoja tietää, että tämä julkaisu on osa kokonaisuutta.
Esittele henkilökunnan apteekin astma-, diabetes-tai sydänvastaava. Kerro miten tämä henkilö on tavoitettavissa ja miten hänen osaamisensa voi konkreettisesti auttaa asiakasta.
Esimerkki: kytke ajankohtainen teemaviikko kuten sydänviikko ja apteekin palvelu ja henkilökunta yhteen.
Postauksen teksti: "Apteekissamme vietetään tällä viikolla sydänviikkoa. Päivi on meidän farmaseutti ja sydänvastaava: sydämellinen ja lämmin ihminen, jolta voi kysyä sydänsairauksiin liittyvistä asioista. Nähdään apteekilla!
Apteekin osoite
Apteekin aukioloajat"
Kuva: Kuva Päivistä apteekissa
Toinen postaus: Miten Päivistä on tullut sydänvastaava? Miten Päivi kehittää ammattitaitoaan?
Kuvaa apteekissa henkilökunnan kesken leikki-asiakastilanne, jossa havainnollistetaan lääkityksen tarkistuspalvelua. Yksi työntekijä voi esiintyä siviilinä ja toinen työntekijänä.
Kerro anonyymisti asiakastilanne, jonka apteekin erityisosaaminen tai tietty palvelu ratkaisi. Sinun ei tarvitse kertoa yksityiskohtaisesti mitä tilanteessa tapahtui vaan pureutua erityisesti siihen, minkä ongelman palvelu ratkaisi ja mitä hyötyä palvelusta oli asiakkaalle. Hyödyt voi kirjoittaa esimerkiksi listamuodossa.
Kuvaa apteekissa henkilökunnan kesken leikki-asiakastilanne, jossa havainnollistetaan inhalaatiohoidon tarkistuspalvelua. Yksi työntekijä voi esiintyä siviilinä ja toinen työntekijänä. Päivityksessä voi myös kertoa, millainen merkitys oikein otetulla lääkkeellä on terveyteen.
Jos apteekissasi ei ole kaikkia näitä palveluita, voit tarvittaessa vaihtaa esimerkiksi inhalaatiohoidon tarkistuksen annosjakeluun tai muuhun apteekin tarjoamaan palveluun.
Näitä tilanteita apteekissa on joka päivä. Uskalla tarttua niihin ja myös mahdollisuus saada työhön erilaista sisältöä suurella todennäköisyydellä kasvaa.
“Tässä kohtaa ei paineta hartioita kasaan ja vaimenneta äänenvoimakkuutta vaatimattomuuden merkiksi. Me osataan tämä juttu ja asiakkaat hyötyvät meidän ammattitaidosta!”
Kuuntele myös
Kirjoittaja
Johanna Hakamäki
farmaseutti ja yrittäjä
johanna@somefarmaseutti.fi
