Tuleeko muuta? Ajoituksen merkityksestä.
Kuva Paroalhon apteekille
Silloin kun olen apteekissa farmaseuttina, minulla on tapana toteuttaa pieniä kokeita.
Viimeksi kokeilin, mitä merkitystä sillä on missä vaiheessa kysyn asiakkaalta "Saako olla muuta/ Tarvitsetko muuta?"
Jos kysymyksen esittää reseptinkäsittelyn aikana, asiakas usein olettaa, että tarvitseeko hän muuta resepteistä.
Jos tarkentaa kysymystä ja sanoo asiasta ennen kuin asiakas on lähdössä reseptitiskistä "Tarvitsetko jotain muuta toiselta puolelta?" asiakas usein vastaa kyllä.
"Ihan vaan tota ibuprofeenia (kauppanimellä)"
Ja palvelun tarjoamisella on väliä. Yllättävän usein asiakkaalla on tarpeita, mutta hän saattaa luulla, ettei farmasisti joko voi siirtyä itsehoitopuolelle tai edes välttämättä osaa auttaa muissa asioissa. Yksi esimerkki lausahdus: "Ai sinä voit auttaa näissä muissakin asioissa, no katsotaan vaan kun nyt saa palvelua."
Toinen havaintoni on, että asiakkaat lähtevät usein omatoimisesti reseptitiskistä suoraan särkyhyllylle: "ihan vaan tota ibuprofeenia (kauppanimellä)". Ja siinä ollaan jo usein erittäin suurien riskien äärellä - vaikkei asiakas välttämättä tiedä sitä.
Ajattelen, että nämä ovat niitä pieniä tekoja, mitä voimme tässä tilanteessa tehdä. Ja tekoja, joilla on itseasiassa isossa kuvassa valtava merkitys. Osoittaa meidän arvomme asiakkaille ja näyttää, että lääkkeet kuuluvat apteekkeihin. Sinun työlläsi on väliä, muista se.
Oletko sinä havainnut jotain vastaavaa?
