Apteekkarin opit: Millaiset pienet asiat voivat vaikuttaa merkittävästi apteekin työilmapiiriin ja palvelukulttuuriin?
Tapasin erään apteekkarin kahvikupin äärellä. Juttelimme niitä näitä. Kysyin häneltä, mitä hän on oppinut viimeisen parin vuoden aikana, kun hän on toiminut apteekkarina?
”Silloin kun aloitin apteekkarina, vein heti aluksi koko henkilökunnan syömään. Tutustutaan. Olin etukäteen kysynyt, millaisia toiveita, puutteita tai mitä tahansa ideoita tai ajatuksia henkilökunnalla oli. Muistan jännittäneeni, mitä toivomuksia henkilökunnalla voisi olla. Haparoivin sanoin ensimmäinen aloitti kertomalla toivovansa apteekin takatilan työpöydälle pientä pöytävalaisinta, koska silloin näkisi paremmin työskennellä pöydän ääressä. Toinen toivoi uutta kahvinkeitintä, koska nykyinen keitin oli parhaat päivänsä nähnyt. Kolmas kertoi toivovansa muutamaa viherkasvia esimerkiksi keittiöön, koska ne voisivat tuoda työympäristöön raikkautta ja piristystä.
Muistan sen hetken, kun hartiani tippuivat alas. Ihanko totta? Muistan laskeneeni myös, kuinka vähän nämä toiveet tulisivat maksamaan. Olin hämmentynyt.”
Vaikka se tuntuu hullunkuriselta, on väistämätöntä, että pieniinkin asioihin liittyvät torppaukset heikentävät henkilökunnan halua toimia asiakkaan parhaaksi, olla työstään innostuneita ja suhtautua työpaikkaansa ilolla ja ylpeydellä. Valaisin ja kahvinkeitin symboloivat välinpitämättömyyttä, ja välinpitämättömyys on ruutia merkityksen ja psykologisen turvallisuuden katoamiselle työssä.
Kun apteekkari osoittaa henkilökunnalle välinpitämättömyyttä perustarpeista (kuten vaikka valaisin työpöydälle), henkilökunta ei uskalla poiketa totutusta ja normaalista, eikä tehdä yhtään ekstraa esimerkiksi asiakkaan eteen. Työntekijä voi myös kokea, että hän on ainut joka joustaa, eikä tunne vastavuoroisuutta.
En tarkoita, että jokaiseen toiveeseen pitää suostua. Olennaista on, että arjen johtamisessa on rutiineja, joiden avulla jokainen voi tulla kuulluksi. Kuulluksi tuleminen vahvistaa hyvinvointiamme. Kun tulemme kuulluksi, koemme olevamme työyhteisössä tärkeitä ja hyväksyttyjä.
Kuulluksi tuleminen liittyy psykologiseen turvallisuuteen. Psykologisesti turvallisessa työyhteisössä jokainen voi tuoda keskeneräisiä ideoita ja ajatuksia, kysyä kysymyksiä ja nostaa huolia, pyytää apua ja myöntää virheitä, ilman että joutuu pelkäämään tulevansa nolatuksi, vähätellyksi tai rangaistuksi.
Mihin psykologinen turvallisuus vaikuttaa?
luottamukseen
oppimiseen
tuottavuuteen
Kun tapahtuman jälkeen aikaa oli kulunut, palvelukulttuurissa oli tapahtunut monta edistysaskelta. Asiakasta ei lähetetty enää samaan tapaan pois, kun lääkettä ei ollut saatavilla.
Jousto tapahtuu molempiin suuntiin.
Psykologiseen turvallisuuteen käytetty lähteenä https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/pelotta-toissa-psykologinen-turvallisuus-tyoyhteisossa/mita-psykologinen-turvallisuus, katsottu 22.11.2023
Johanna Hakamäki
farmaseutti ja ratkaisukeskeinen valmentaja
Lue uusimpia blogitekstejä
