4 käytännönläheistä keinoa kehittää itsehoidon asiakaspalvelua
Olin valmentamassa erästä apteekkia asiakaspalvelusta ja myynnistä. Tässä neljä valmennuksessa kertomaani apteekin arjessa tapahtunutta esimerkkiä, ja mitä opin näistä tilanteista.
Jonoa? Keksi keinoja viihdyttää asiakkaita itsehoitopuolella.
Työskentelin apteekissa, joka sijaitsi vilkkaan lääkärikeskuksen vieressä. Olin palvelemassa itsehoitopuolella, ja reseptitiskiin alkoi muodostua useamman ihmisen jono. Mietin hetken, pitäisikö nyt siirtyä reseptitiskiin helpottamaan ruuhkapiikkiä, vaikka reseptitiskissä oli palvelemassa useampi farmasisti. Päätin jäädä itsehoitopuolelle, koska yhtälailla sillä puolella tarvitaan apua ja neuvontaa. Keksin, että viihdytän vuoroaan odottavia asiakkaita jollakin tavalla:
Yhdelle asiakkaalle kävin tarjoamassa Terveydeksi-lehden odottamisen ajaksi.
Apteekin ostoskori kädessä olleelle asiakkaalle esittelin kuukauden kampanjatuotteita ja testailimme yhdessä uutuuskosmetiikkaa.
Hieman huonovointisen näköiselle ihmiselle tarjosin vettä.
Neljännen kanssa katsottiin hänelle sopiva lääkkeetön vaihtoehto lihaskipujen hoitoon.
Yhtäkkiä tilanne olikin purkautunut, ja ihmiset vaikuttivat tyytyväisiltä. Huomasin myös toisen tärkeän seikan: kun olin osoittanut omaa aktiivisuutta itsehoitopuolella, ollut helposti saatavilla ja ottanut kontaktia, reseptitiskistä tulleilla asiakkailla oli vielä kysymyksiä ja tarpeita täytettävänä. Ja olin valmiina auttamaan heitä.
Opin tästä tilanteesta, ettei jono ole aina pelkästään huono asia. Me voimme auttaa asiakkaita viihtymään.
Asiakkaasta ei ota selkoa
Apteekissa tapahtuu aika usein sellaisia tilanteita, ettei asiakkaan tarpeesta tahdo ottaa selvää. Siinä me apteekin asiantuntijat ollaan kyllä minusta aikamoisia salapoliiseja.
Aamupäivän vauhdikkaina tunteina apteekkiin astellut asiakas vaikutti jotenkin rauhattomalta. Hän vastasi kysymyksiini hyvin lyhytsanaisesti, enkä oikein päässyt perille hänen tarpeestaan. Päätin, että ehdotan asiakkaalle näin: “Sopiiko, että katson sinun reseptisi, jos niissä on jotain sellaista, mikä voisi aiheuttaa tätä oloa ja oireita? Osaisin auttaa sinua paremmin.”
Siirryimme reseptiloossiin, jossa oli rauhallinen ja hiljaisempi tila asioinnille. Asiakas näytti silminnähden rentoutuvan, kun ympäristö rauhoittui melusta ja ympärillä ei ollut muita ihmisiä. Kun istuimme molemmat alas, tuntui siltä, että luottamus ja yhteys oli syntynyt. Hälyisä ympäristö oli häirinnyt kommunikointia. Lopulta selvisi, ettei häntä oikeastaan vaivannut mikään. Hänellä oli elämäntapahtumista johtuvia huolia, ja hän oli kaivannut juttuseuraa. Hammastahna ja D-vitamiini olivat kotoa loppu, ja valitsimme sopivat reseptitiskissä.
Tämä hetki opetti minulle pysähtymisen taitoa asiakaspalvelussa. Kun asiakas vaikuttaa rauhattomalta ja hänen tarvettaan on vaikea saada selville, ympäristön hälyisyys tai muut ihmiset saattavat vaikuttaa hänen kommunikointiinsa. Silloin asiakkaan ohjaaminen reseptitiskiin voi auttaa, ja asiakas saa turvallisen tilan tarpeestaan kertomiselle.
Toinen autoon ja toinen laukkuun
Asiakas halusi ostaa tarjouksessa olevaa perusvoidetta. Koska oli kesä ja asiakas oli puhunut mökkeilystä, ehdotin hänelle, että ota samantien kaksi tuubia: toinen kotiin ja toinen mökille. Asiakas nappasi tuubit ja totesi, että niinpä, on sitten molemmissa paikoissa tuubit, eikä tarvitse kantaa purkkeja joka kerta mukana.
Asiakas halusi ostaa yrttipastilleja puhetyön tueksi. Ehdotin hänelle, että otatko samantien kaksi samaa tai kaksi eri makua: toinen autoon ja toinen laukkuun niin ei heti lopu kesken. Asiakas vastasi, että hyvä idea, ja otti kaksi eri makuista pastillirasiaa.
Opin, että asiakkaalle voi tarjota kahta tai jopa useampaa kappaletta samaa tuotetta, ja siitä voi olla ihan aito hyöty asiakkaalle (eikä ole kyse tyrkyttämisestä).
Mystinen huippumyyjä
Oletko kuullut salaperäisistä huippumyyjistä? Tyyppejä, jotka ovat luonnostaan supliikkeja, ja myyvät vaikka oman mummonsa tarvittaessa?
Minäkin uskoin joskus siihen ajatukseen, että “jos vain olisin x y ja z -tyyppinen, osaisin kyllä myydä”. Kun aikaa kului, minulle selvisi, ettei ole olemassa mystisen huippumyyjän tyyppiä, ja voin olla ihan yhtä hyvä asiakaspalvelija omana itsenäni. Sitä paitsi veikkaan, että jos apteekin ammattilaiset toimisivat kuin vaikka autokauppiaat, apteekkien asiakaspalveluun ei oltaisi yhtä tyytyväisiä mitä nyt. Kun toimii aidosti auttamisen periaatteella - auttaa asiakasta ostamaan oikein, en usko, että palvelu voi mennä vikaan.
Apteekkilaisilla on mielestäni sellaisia supervoimia kuten kokemuksesta syntyvä hiljainen tieto eri tuotteiden käytöstä ja sairauksien hoidosta sekä alueen ja asiakkaiden kattava tuntemus. Asiakkaiden tunteminen auttaa rakentamaan palvelusta henkilökohtaisempaa, mikä auttaa tunnejäljen syntymisessä: minua ja minun tarpeitani kuunnellaan ja tarpeisiini halutaan etsiä sopiva ratkaisu. Tämä kaikki on loistava lähtökohta erinomaiselle asiakaspalvelulle ja sitoutuneille asiakkaille.
Yhteenveto esimerkeistä
Jono ei ole aina pahasta - me voimme auttaa asiakkaita viihtymään. Ja onko kyseessä enää jono, jos asiakkaat vaikuttavat viihtyvän?
Jos asiakkaan tarvetta on vaikea ymmärtää, asiakkaan vieminen rauhallisempaan reseptitiskiin voi joskus auttaa. Pysähtyminen asiakkaan äärelle luo mahdollisuuden yhteyden syntymiselle.
Asiakkaalle voi tarjota kahta tai jopa useampaa kappaletta samaa tuotetta, ja siitä voi olla ihan aito hyöty asiakkaalle (eikä ole kyse tyrkyttämisestä).
Apteekin asiakaspalvelun supervoimat ovat laajan terveyteen liittyvän asiantuntemuksen lisäksi kokemuksesta syntyvä hiljainen tieto ja asiakkaiden kattava tuntemus.
